営業の反論は処理をするより予防する
この記事では営業の反論について記載したいと思います。
結論から言うと、営業の反論を潰したり返す方法を学ぶより、営業の反論を予防する方がいいです。
とはいえ、反論は100%予防することはできませんが、大幅に反論を減らすことができます。
そのために商品説明方法をフェーズ毎に案内します。
商品説明の特性について
SPIN営業のフレームワーク FABについてからです。
商品説明は三つのフェーズに分かれてます。
特徴・利点・利益 の三つです。
営業駆け出しの頃よりも、商品や業界の知識がついてきたのに
反論が増えたと感じている方には、より反論を抑えることができます。
まず【特徴】です
特徴とは
・この車の色は黒です
・この車はリッター30キロ走ります。
・HDDナビがついています。
・価格は400万円です
そのまんま商品の特徴です。
商品の特徴は営業の成果に対して、影響は少ないと言われています。
特徴だけで売れる場合は、顧客が自ら自分のニーズと商品を照らし合わせて、自分の利益を落とし込んだ場合だけでしょう。
一般的には特徴は顧客から見ると自社や自分とと利害関係が見えにくいです。
そのため、特徴を延々と話していると、顧客からは【価格】くらいしか接点を見出せないのです。
ですから、特徴に対する反応は価格になります。
次に【利点】です。
この利点が反論を生む大きな問題になります。
利点とは 商品に対して、一般的なメリットのことを指します。
・この車はリッター30キロ走ります。→なので燃費が良くて財布に優しいです
みたいな感じですね。
利点は商品の知識がつけばつくほど、引き出しが増えますし、
一般的な営業パーソンにできる営業パーソンとは？と聞くと
ほとんどの方が「商品をうまく説明できる人」と思っているでしょう。
この利点は一見説明すれば効果的に思いますが、落とし穴があります。
それはあくまで利点とは一般的なメリットだからです。
この車は燃費がいいですよ〜
この物件は駅から近いですよ〜
など一般的な利点ばかり説明されると人は反論したくなります。
普段車に乗らない方に 燃費がいいですよ〜といっても響きません。
車で移動する方に駅から近いですよといってもこれも強く響きません。
つまり顧客の背景を知らずに、商品の利点ばかり説明することは
単に営業マンの押し付けであり、求めているニーズに合っていない提案ができていないからです。
最後に【利点】です。
利点はその顧客にのみ想定されるメリットになります。
例えば顧客の背景として小さい子供がいる場合。
顕在ニーズとして 家族と思い出を作りに、いろんなところに行きたい だろうと仮定します。
潜在ニーズは 家族の思い出を作りたいだと仮定します。
そこで質問としては
・状況質問
今お子さんとかいますか？
今何才くらいですか？
・問題質問
家族でドライブとか遠くに車で出かけたりしないんですか？
子供が小さい時なんて一瞬ですから、いろんな思い出を作りたいですよね〜
・示唆質問
けど子供も家のこともあると、今ガソリンの高騰化していて
遠くに出かけるとガソリン代だけで家計を圧迫しちゃうので、頻繁に家族と車で出かけるのは難しいですよね・・・
・解決質問
遠出にしてもガソリン代があまりかからなければ、いろんなところに家族と行けて、思い出が作れませんか？
・商品の提案
この車なんですが、燃費がリッター30とすごく燃費がいいので
家族といろんなところに出かけてもガソリン代が掛からないので家計も圧迫しにくいのでお勧めですよ！
といった提案ならどうでしょうか。
利点を説明するだけではなく、解決策を提示されるため、賛同しやすくなります。
例えが微妙だったので、わかりやすい例えがあれば差し替えます笑
反論を減らすには
反論を減らすには つまり相手を知り、相手のニーズにその商品の利点を提案することです。
相手を知るためのSPIN質問話法は別記事にあるので見てください。
・SPIN話法
状況質問 問題質問 示唆質問 解決質問
誰にでも当てはまる営業トークだけだと成約率は上がりません。
それでも成約率を上げようとすると顧客を騙したり、強引に契約するしかないのです。
顧客と一緒に課題を見つけて、解決する。
そんな営業ができると、自分自身に嘘をつく必要もないですし、顧客の反論の言いくるめる必要もないです。
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