SPIN営業は商品説明・カタログ営業ではなく、顧客の顕在ニーズに対して売り手の商材を使い解決策を提案（ここでは製品の利点ではなく商品の利益）する事です。
そのためには顧客の潜在ニーズを引き出し、顕在ニーズに育て上げる必要があります。
前回の状況質問では買い手のニーズを発見するための質問を記載しました。
本記事では買い手に潜在ニーズを語ってもらう問題質問についてです。
SPIN営業質問の流れ
- 状況質問 （顧客の客観的・環境についての現状を把握する）クローズ質問に近いです
- 問題質問 （顧客の問題点の聞き出し、どう思っているのか聞きます）潜在ニーズ
- 示唆質問 （顧客の課題についてこのままでいいのか、潜在ニーズ顕在化の第一歩）顕在ニーズ
- 解決質問 （顕在ニーズを顧客に語らせ、課題や問題が解決した望ましい状態を確認）
- 商品説明 （特徴・利点・利益の説明。実際には利点→特徴→利点→利益）を話す
本記事では上記の問題質問について説明します。
問題質問の特徴
問題質問とは買い手や顧客の不満や不完全な状況を聞き出し、その現状についてどのように思っているのかを聞き出す質問です。
問題質問は新人営業や経験の浅い営業パーソンは問題質問をあまり使っていません。
ベテランやトップセールスに多く見られる質問です。
小型商談やシンプルセールスでは問題質問を強化するだけで業績が伸びるケースもあるほどです。
SPIN営業においても問題質問の数が成績や売り上げに直結するほど、問題質問は大事なのです。
問題質問の注意点
問題質問は難しさは【信頼関係】と【質問に踏み込む勇気】にあると考えています。
営業パーソンに対して、自分の不満や不安を話すことになるので信頼している相手にしか真実を語ってくれません。
【信頼とは】
信頼とは「業界の専門知識」「コミュニケーション能力」「提案力」「パーソナリティー」
この四つが重要だとされています。
抽象的な表現でイメージがつきにくいですよね。
私の経験ですが、営業パーソンは説明方法や反論の潰し方を磨く方が多いです。
顧客や買い手からみた営業パーソンとしての自身を想像・考えることはありますか？
おすすめの方法ですが、自分が嫌いな人の条件を書き出してみてください。
例えば
・時間を守れない
・敬語が使えない
・話を聞いてくれない
・自分の事しか話さない
・話を遮ってくる
などです。
書き出せばその反対の事をすれば顧客から好かれやすい営業パーソンになれます。
こういったベースがあって初めてSPIN営業は生きてきますし、問題質問の質も向上します。
【質問に踏み込む勇気】
問題質問は相手に問題点に気がついてもらう為の質問です。
経験上この質問を躊躇ってしまう営業パーソンに多く出会ってきました。
躊躇ってしまうと大きな問題が一つ出てきます。
それは質問が長くなってしまう事です。
問題質問はオープンな質問なので出来るだけ短くした方が情報を聞き出すことができます。
質問が長くなると説明に聞こえてきます。
原因は様々な要因がございますが拒否や拒絶される恐怖からくることがほとんどです。
質問の前に「問題や課題に私は全力で答えてお客様のためにお力になりたいです」
このような前向きな思考で望めば、「拒否されたらどうしよう」と考えながら話すよりも質問がしやすくなります。
こういった背景から質問に踏み込む勇気が必要だと感じています。
問題質問の例
問題質問に該当する質問です
・今の家賃についてあなたはどう思いますか？
・今の自宅から駅までの距離についてはどのように思いますか？
・今の住宅環境についてどう思いますか？
・今かけている求人広告費についてはあなたはどう思いますか？
・00名採用予定とのことですが、現状の採用状況はいかがでしょうか。その進捗についてどのようにお考えですか？
・00の集客ツールを使っているとのことですが、使い勝手はいかがですか？
・今乗っている車の燃費はいかがですか？その燃費についてどのように思いますか？
などです。
問題質問は状況に対して、「買い手の考え」を聞きます。
買い手の意思・考え・評価（不平・不満）を聞く質問です。
問題質問の回答に関して気を付けるポイント
上記で問題質問の例を出しましたが、ここが問題質問で気を付けるべきポイントです。
上記の質問に対して下記の回答が返ってきた場合どうでしょうか。
・今の家賃は20万円くらいしてて、こんなにかかるなら家買った方が安いと思っている。
・今の家駅から15分かかって坂も多くて疲れてるんだよね。
このような回答が出てきた場合、あなたならどのように思いますか？
ほとんどの営業パーソンはここで商品の説明には入ります。
SPIN営業で大事なのは顧客の顕在ニーズに顧客の利益を解決策として提案することです。
この段階だと潜在ニーズに利点を提案する事しかできません。
潜在ニーズが芽生えると提案したくなりますが、せっかく出てきた潜在ニーズを顕在ニーズに育てるまで我慢するのです。
※私もこのタイミングで説明したくなりますし、実際単価の低い商材やシンプル商材はここで提案する事で成約率が上がることもあります。
ここでのポイントはここで売り込みません。
潜在ニーズを顕在ニーズに育てるため、示唆質問・解決質問を使って
ニーズの顕在化や顧客自身で課題と解決策を語ってもらう必要があります。
問題質問まとめ
・問題質問の数が売り上げや業績に直結する
・信頼されていないと買い手は不満を話してくれない
・質問が長くならないように勇気を持って質問する
・回答に対して商品の説明をしない。 次のステップ（示唆質問・解決質問）に進む。
以上になります。
次回は示唆質問についての記事です
関連記事
・SPIN話法について【SPIN営業の概要】
・状況質問について【前記事】
・示唆質問について【次記事】
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