SPIN営業は商品説明・カタログ営業ではなく、顧客の顕在ニーズに対して売り手の商材を使い解決策を提案（ここでは製品の利点ではなく商品の利益）する事です。
そのためには顧客の潜在ニーズを引き出し、顕在ニーズに育て上げる必要があります。
前回の問題質問では買い手の潜在ニーズを聞き出すための質問でした。
本記事では買い手の潜在ニーズを顕在ニーズに変化させる示唆質問についてです。
SPIN営業質問の流れ
- 状況質問 （顧客の客観的・環境についての現状を把握する）クローズ質問に近いです
- 問題質問 （顧客の問題点の聞き出し、どう思っているのか聞きます）潜在ニーズ
- 示唆質問 （顧客の課題についてこのままでいいのか、潜在ニーズ顕在化の第一歩）顕在ニーズ
- 解決質問 （顕在ニーズを顧客に語らせ、課題や問題が解決した望ましい状態を確認）
- 商品説明 （特徴・利点・利益の説明。実際には利点→特徴→利点→利益）を話す
本記事では上記の問題質問について説明します。
示唆質問の特徴
3つ目の示唆質問ですが、特徴が２つあります。
【質問の難易度の高さ】と【大型商談には必須】この二点です。
・質問の難易度の高さ
SPIN質問の中で一番難しい質問と言われています。
潜在ニーズを顕在ニーズに変える大事な質問です。
買い手が潜在ニーズの場合、それほど深刻に問題を考えていないケースがほとんどです。
そこでその問題をそもまま放置しておくことの悪い影響を認識してもらう質問が示唆質問です。
示唆質問の特徴としてはネガティブな質問になります。
伝え方を間違えると買い手からみた印象は最悪のものになります。
状況質問でも記載しましたが、顧客の課題や問題を一緒に解決したいという姿勢が非常に重要なのです。
・大型商談には必須
二つ目ですが、示唆質問は大型商談を成立させる上で重要なスキルになります。
小型やシンプルセールスは状況質問→問題質問→商品説明でも通用します。
ほとんどの営業パーソンは状況質問→商品説明や、いきなり商品説明を行なっているケースが殆どです。
大型商談は数千万円〜数億円の規模になります。
そのため、潜在ニーズへ商品の利点を説明しただけだと大体の反応が
高い・うちにはそこまでは必要ない・金額00円まで落とせますか？そこから検討します。
このような反応が大半を占めます。
買い手が購入するには
・問題、課題の深刻さ＜問題、課題解決のコスト
つまり大型商談の制約には問題の深刻さをコストが上回る必要があります。
潜在ニーズでは問題の深刻さを感じにくいので、示唆質問を使って問題を先送りや放置していた場合の深刻さに気がついてもらう必要があります。
示唆質問の注意点
示唆質問の注意点はアドリブだと通用しない点にあります。
行き当たりばったりの質問だと経験上答えが見えない質問になってしまい
広げた風呂敷がそのまま散らかってしまい、ネガティブな雰囲気のまま終わってしまうこともあります。
ですから、商談前に商材ごとに示唆質問を準備しておく必要があります。
示唆質問は買い手の時間・労力・お金・買い手責任・会社の責任・社会的信頼など。
示唆質問を考える上で必要になるのは顧客の業界の専門知識やその業界の現状
例えば）
建設業界や運送業界は人材確保が課題になっています。
・人材が集まらないのに、このまま採用費をかけていいのか？
・現状のままだと人材の採用ができていない中、どのような対策を考えていますか？
など、業界の動向や傾向がわかれば示唆質問の質は上がっていきます。
おすすめは本屋や担当している営業パーソン、サポート部の方に話を聞けばいいのですが、
わからない場合はスポットコンサルなどを利用するのもいいかもしれません。
コンサルの方でも利用しているサイトはビズサクとかですね。
実際に私も示唆質問を準備していきますが、問題質問の時点で想定しない課題が出てきた場合。
とても悔しくなりますし、そこまで言われる必要はないです、うちの会社は特殊なので・・
等と言われてしまうと、他の営業パーソンが行っていればこの商談は前進したのでは・・・
など、暗くなることもありますが、今後の経験値として前向きにとらえるようにしています。
そうしないと商談が怖くなってしまうので、みなさんトライしていきましょう！
失敗などありません。あるのは成功と学びのみですから、行動を起こしたものが成長すると当時の上司に言われた言葉で自分を保ってきました・・・
示唆質問例
示唆質問に該当する質問の例です。
・買い手 家賃20万円で高いと思っています
売り手 毎月20万円の支出は家計を圧迫しませんか？
もし旦那さんに何かあったら奥さんが働きに出るのですか？
その場合子供は誰が面倒を見るのでしょうか？
などです。
実際はこんな流れでいかないですし、ちょっと無理があるかもしれませんが、
このように質問をすると次第に20万円の家賃をどうにかさせないと・・・
といった具合にニーズが潜在ニーズ（家賃20万円高いなー）から顕在ニーズ（20万円の家賃は自分に何かあったら家族に負担がかかる、なんとかしないと）に向かうのです。
繰り返しますが、顕在質問は暗い話題になりやすいです。
あくまで買い手の課題解決のお手伝いをする。
この姿勢は大事なことです。
示唆質問の後に気を付けるポイント
示唆質問のデメリットにもなりますが、示唆質問の後は買い手はマイナスな感情に支配されているので、説明どころではないです。
問題質問と同じですが、このタイミングで商品を提案するのはまだ早いです。
次の工程として、買い手の課題解決したいスイッチを押す必要があります。
そのスイッチを押す方法が、次の記事でお伝えする解決質問です。
解決質問を使ってあなたの提案を受け入れたいという状態に持っていきます
示唆質問まとめ
・潜在ニーズを顕在ニーズに変える大事な質問
・アドリブでは難しい、示唆質問を事前に準備する必要がある
・示唆質問はネガティブな状態になりやすい。課題解決をしたいという姿勢を相手にわかるようにする必要がある
・示唆質問だけだと買い手は提案を受け入れてくれない、解決質問を使って提案を受け入れてもらえる状態に持っていく必要がある
以上になります。
次回は最後の質問 解決質問です
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・SPIN話法について【SPIN営業の概要】
・状況質問について
・問題質問について【前記事】
・解決質問について【次記事】
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